Du Uyên
Customer service – “chăm sóc khách hàng” ở Việt Nam được gọi chung cho các dịch vụ mà người bán cung cấp, giúp đỡ khách hàng của họ, cả trước và sau khi khách mua hàng, mua dịch vụ, để khách hài lòng nhất.
“Chăm sóc khách hàng” rất quan trọng, nếu bạn muốn giữ chân khách hàng và phát triển cửa tiệm/công ty của mình. Vì thế giới vẫn luôn tiến hóa, các phát minh mới được tạo ra mỗi ngày, chứng tỏ mọi sản phẩm, dịch vụ hiện thời đều có sai sót và lỗi lầm, “chăm sóc khách hàng” chính là thứ bù đắp những sai sót đó.
Một ví dụ đơn giản, dân tình sẵn lòng đi ăn một cái quán bán đồ ăn chưa ngon lắm, nhưng cô chủ quán ở đó luôn đon đả mời chào khách, nhớ sở thích ăn uống của từng vị khách còn hơn là người yêu của họ, tiếp thu ý khách, hoặc đơn giản là không gian quán tốt, phục vụ và người giữ xe luôn tươi cười…
Nhưng nếu đây là một quán bán đồ ăn ngon nức nở, nhưng quen cách phục vụ hách dịch, kẻ cả như mấy tiệm “bún mắng, cháo chửi” ở xứ “ngàn năm văn hiến” nào đó, chủ quán coi bản thân là thượng đế và khách hàng là con chiên, liệu bạn có chấp nhận bỏ tiền ra mua ấm ức, mua “miếng ăn là miếng nhục” hay không?
Hoặc ở thị trường công nghệ, người ta sẵn sàng bỏ số tiền lớn để mua iPhone, chỉ vì sự riêng tư dành cho khách hàng mà hãng này quảng cáo là sẽ bảo vệ đến cùng. Ngược lại, có một hãng sản xuất đồ công nghệ tên là Huawei. Tuy “đình đám” trên truyền thông nhưng doanh số liên tục tuột dốc thê thảm vì nhiều yếu tố. Lý do đầu tiên là bởi xuất xứ của nó: Trung Quốc – một đất nước độc tài, thích kiểm soát người dân, thích tạo ra các «app» chuyên «rải» mã độc hại để phá hoại, ăn cắp thông tin của cả thế giới phục vụ cho các mục đích «không trong sáng» của mình.
Bởi các “tiền án”, nhiều người đã dè chừng và từ nghi ngờ đến khẳng định Huawei đang sử dụng các sản phẩm để theo dõi người dùng, ăn cắp thông tin doanh nghiệp… điều mà công ty này một mặt phủ nhận. Vì thế, các vụ kiện đã và đang diễn ra, dầu chưa đi tới hồi kết nhưng Huawei đã thành công khi thành “cây đinh trong mắt” những nền kinh tế đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu: Mỹ và Anh đứng ra kiện cáo công ty này. Năm 2018, cả Úc và New Zealand đã loại bỏ hoàn toàn các sản phẩm của Huawei trong việc xây dựng hạ tầng mạng 5G vì e ngại có thể xảy ra các hoạt động gián điệp. Ðầu năm 2019, Vodafone cũng “tạm ngừng” việc sử dụng các thiết bị của Huawei ở châu Âu (cụ thể là Tây Ban Nha) vì lý do tương tự…
Có thể nói, dầu sản phẩm của Huawei có tốt đến bao nhiêu đi nữa, vẫn sẽ khiến người ta run run tay khi sử dụng. Huống hồ, hiện điện thoại của hãng này còn đang bị chỉ trích khi sao chép vụng về phần mềm Android, hệ sinh thái của Google sau hai năm bị phía Mỹ cấm sử dụng công nghệ của họ…
Chuyện “chăm sóc khách hàng” ở Việt Nam hồi trước 75 thì tôi không rành, nhưng nếu chỉ tính từ sau 75, thì quả tình, giống như truyền thống “nhà tôi ba đời khốn khó” của mấy ông cán bộ, hầu như những người làm kinh tế ở Việt Nam có suy nghĩ “nhà tôi ba đời làm… thượng đế”. Có lần, Ngoại tôi kể, sau 75, khi dân Sài Gòn rơi vào vòng vây “bao cấp”, phải sắp hàng mua thịt, nhưng sau khi nhận những lời nói vặn vẹo khó chịu từ mậu dịch viên thì đa số đổi về toàn là thịt thừa vụn, mỡ ôi, xương xẩu… Tôi có hỏi bà, thịt ngon đi đâu rồi? Bà nói: “Lớn lên là mày sẽ biết vô bụng đứa nào?”
Về sau này, đọc truyện “Trại súc vật” mới hiểu mấy phần thịt ngon (trong truyện là táo ngon, sữa thơm) đã vô bụng những “con thú bình đẳng hơn”. Ðó là những cú «châm… xóc khách hàng» đầu tiên mà người dân nếm trải sau khi hết chiến tranh.
Nay đã qua thời bao cấp, tuy một số người ngày xưa phải ăn những mảnh thịt vụn giờ đã phải ăn chay để không lên/dư đạm, nhưng vẫn có rất, rất nhiều người vẫn phải ăn thịt thừa, cá vụn sống qua ngày. Vì sự thật là dân Việt đa số là người nghèo. Ðôi khi không phải họ hổng có tiền ăn, mà “phần ngon” đã bị đem đi xuất cảng hết.
Như một người bạn tôi kể, có thời, trước các trường học có những tủ hàng rong bán lõi trái thơm (dứa) cho học sinh. Lõi này là được thải từ các nhà máy đóng thơm hộp xuất cảng đi Liên Xô. Ðó vẫn là thời xa xưa, còn dưới đây là câu chuyện bây giờ – ở năm 2021, từ Facebook Nguyen My Khanh:
“Trong hình là món cá thu vụn người ta quảng cáo bán trên FB: đã lấy hết xương ra, 99,000 VNÐ/ký. Ðây là cá nhà máy VN nhập từ Na Uy về, sau khi chế biến cắt các khứa thật đẹp để làm thực phẩm đóng hộp xuất đi Nhật, phần sát đuôi này không thành khoanh đẹp nên bán ra ngoài. Và với nhiều gia đình, đây là món ngon giá hời.
Review “chê” sản phẩm của Vinfast nhưng thanh niên này phải cúi đầu rất lễ phép, vẫn bị dọa kiện – Chụp màn hình YouTube
Vậy mà sáng nay, đọc quảng cáo, mắt tôi cay cay, tim tôi thắt lại, lòng nghèn nghẹn, mấy chục năm trôi qua, cuộc sống có nhiều đổi thay, nhiều người khá lên một chút (không tính quan tham) nhưng dân mình vẫn còn nhiều người nghèo xác xơ, vẫn chỉ đủ mua thức ăn dạt bán rẻ ngoài lề đường, và cả trên Facebook như vầy.
Sao cùng là con người mà phần ngon xuất cho dân Nhật, phần dạt bỏ bán cho dân ta? Và dân ta mừng vui thật sự khi mua được? Chừng nào tất cả dân ta đường hoàng đủ tiền chọn món ngon hạng nhất cho gia đình mình?
Tại sao một đất nước có bờ biển dài mà không có chiến lược nuôi trồng đánh bắt mà phải nhập cá từ Châu Âu? Hay vì khí hậu khác, cá khác phẩm chất? (Ai giải ngố giúp tôi)
Kinh tế học, đâu chỉ là hoạt động mua bán, nó còn nghiên cứu hành vi của con người, của xã hội, vì sao người ta làm điều này? Vì sao người ta mua món này và hài lòng với điều kiện này?
Năm 1992, khi tôi đi làm cho một công ty của Hàn, ông chủ mở thêm một nhánh kinh doanh mới, nhập rất nhiều giày Ý xịn về Saigon bán, giá chỉ khoảng 50-100 USD, chất lượng mẫu mã y chang hàng xịn đang bán trên thị trường Mỹ và Châu Âu giá 300-500 USD, vì cùng một nhà máy, một dây chuyền sản xuất.
Tôi hỏi ông chủ nhà máy giày, vì sao công ty ông gia công hàng cho người Ý mà ông còn có hàng xuất rẻ cho công ty bên VN như vầy, nếu họ phát hiện ông có bị phạt không? Ông giải thích ông đã đàm phán để giữ từ 10 -30% số lượng hàng để tiêu thụ nội địa cho người Hàn, dĩ nhiên không đóng tên thương hiệu của Ý, nhưng cùng chất lượng. Ông nói, tại sao dân Hàn tụi tao làm ra đôi giày đẹp như vầy mà lại không được mang nó chỉ vì giá quá đắt?Xem thêm: Everett Alvarez Jr. người tù đặc biệt
Tại sao? Tại sao? Và tại sao?
Có thể hôm nay con bạn được nuôi lớn bởi các món vụn như món cá này, nhưng ngày mai, con bạn phải đủ mạnh để chọn món ngon hàng đầu cho gia đình mình. Muốn vậy, ngay từ bây giờ bạn phải làm gì? Nhà quản lý phải làm gì?” – Hết trích.
Có thể ai đó nghĩ, những người bán thịt vụn và những người bán cá vụn ở trên có vẻ không “lan quyên” (liên quan) đến nhau cho lắm, vì một bên là doanh nghiệp một bên là nhà cầm quyền. Nhưng người ta hay nói “rau nào sâu đó”. Nếu nhà cầm quyền hoàn thành nhiệm vụ của mình, lo được cho dân như lời họ hứa, thì những miếng cá không-vụn sẽ nằm trong bữa ăn người dân trong nước.
Nếu luật kinh tế của nhà cầm quyền đưa ra, luôn ưu tiên cho người dân bản địa trước, thì doanh nghiệp ở Việt Nam không bao giờ dám coi khinh khách hàng. Ðâu phải tự nhiên mà nhiều công ty ở xứ văn minh cho phép người tiêu dùng đem hàng về nhà «dùng thử», thậm chí dùng chán sau 30 ngày vẫn có thể đem trả lại được.
Ðó là do pháp luật của các xứ văn minh sẽ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – những người dân đóng thuế cho họ. Vì vậy, khi một công ty nào đó nhận được bình luận xấu từ khách hàng, việc đầu tiên của công ty là đứng ra giải thích, xem xét, sau cùng là giải quyết vấn đề, xin lỗi, bồi thường nhanh chóng, trước khi pháp luật chen chân vào. Chứ không phải là kêu công an “còng đầu” khách hàng, mang về “điều tra” như hãng Vinfast ở Việt Nam.
Ngoài gặp rắc rối từ luật pháp, các công ty làm mất lòng khách có thể bị khách hàng tẩy chay. Một người từ chối mua hàng, bạn có thể coi như một hạt cát, nhưng một ngàn người, một triệu người thì đã là sa mạc rồi.
Ở Việt Nam, đôi khi họ không nói ra, nhưng họ khuyên nhau không xài, thậm chí «kỳ thị» luôn người xài sản phẩm của công ty đó. Ví dụ như tôi, luôn khuyên bạn bè không dùng nước uống của Tân Hiệp Phát sau vụ “nước ngọt có ruồi”, không dùng sản phẩm của Vingroup sau những lùm sùm về việc hãng này dùng truyền thông để đè bẹp tiếng nói khách hàng.
Ðúng là Jim Morrison từng nói: «Ai kiểm soát truyền thông, người đó có khả năng điều khiển tư duy của số đông» – «Who ever controls the media controls the mind”. Nhưng có lẽ, việc này không còn đúng ở xã hội hiện thời. Khi mạng internet có ở mọi nơi và cách vượt tường lửa cũng dễ dàng. Khi các hãng tin lớn của thế giới như Reuter, AP, AFP… đều có văn phòng ở Việt Nam. Khi các phe cánh chính trị tha hồ đấu đá nhau và mượn “bàn phím” của “bọn phản động” để “tung tin mật” liền tù tì…
Không ai có tâm hồn mong manh bằng khách hàng của bạn cả, hãy yêu thương họ, họ sẽ bù đắp hậu hĩnh tình yêu đó! Ðiều này tôi tóm lược lại được sau nhiều năm làm… khách hàng ở Việt Nam, “chinh chiến” từ sạp hành, tiêu, tỏi, ớt… của bà Ba hàng xén lề đường đến những chỗ xa hoa “tiêu chuẩn quốc tế”, và hàng ngày vẫn phải cống nộp những số tiền không biết đi đâu và về đâu: Mua cục thịt hay bịch băng vệ sinh, ngoài trả tiền siêu thị, chúng ta còn phải trả tiền cho họ. Mua chiếc xe hay căn nhà, ngoài trả tiền giá trị món đồ ra, chúng ta còn phải trả tiền cho họ. Thứ tiền đó, chúng ta gọi là thuế. Người nhận nó, chúng ta gọi là nhà nước…
Như tôi đã nói hồi ban đầu, “chăm sóc khách hàng” rất quan trọng, nếu bạn muốn giữ chân/giữ lòng khách hàng và phát triển cửa tiệm/công ty của mình. Ðừng làm cho khách hàng hiểu là bạn “châm, xóc khách hàng”.
